员工满意度调查分析报告

01
    有消费者就会有市场,争夺市场份额的实质就是争取消费者。那么提高顾客满意度就成为了争取消费者的核心问题之一。每个企业都在竭尽全力展现和扩大自己的优势吸引顾客。顾客满意已逐渐成为企业关注的焦点。

    一般来说,顾客满意度是指顾客明确的、惯例上隐含的需求、期望等要求得到满足的感觉程度。通过某种特定的方法或模型对顾客满意程度的心理感受进行测评,测评的结果就是顾客满意指数(CSI)。通常情况下为了简化和便于理解,顾客满意指数也称为顾客满意度。

    美国在20世纪80年代中期设立了马尔科姆?鲍特里奇国家质量奖,鼓励美国企业实行质量管理。而顾客的需求和满意度则是全面质量管理中的关键。现代营销理论亦认为,创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦?科特勒甚至认为,“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。” 20世纪90年代中期,顾客满意度调查开始在中国迅速而广泛的应用。

    一般来说,消费者在购买产品或服务以后,都会根据消费过程的体验,对他所购买使用产品的综合质量、价格等多方面因素做出一个比较全面的评价,并在此评价的基础上形成对该产品的态度,也就是满意或不满意。如果采用一定的调查方法,把市场上所有消费者对某个产品的满意程度一一测量出来,再进行统计分析计算,就可以得到一个反映市场上所有消费者对该产品满意程度的数值,也就是该产品的顾客满意得分。(当然,在实际测量过程中不可能测量所有消费者,而是采用抽样的方法测量足以代表消费者总体部分的消费者。)例如,我们可以测量一个公司不同产品的顾客满意得分,然后按照科学的计算方法计算公司的顾客满意得分。这样,公司各种产品的顾客满意得分和公司顾客满意得分一起就构成了该公司的顾客满意指数。

    顾客满意指数是由国家级顾客满意指数、产业级顾客满意指数、行业级顾客满意指数、产品/服务顾客满意指数以及企业/品牌级顾客满意指数构成。而且不同层次的指数在分析内容和分析方法上不同。

    顾客满意度是从市场的角度对产品和服务进行评估,直接反映市场对企业产品(品牌)的认同程度,是体现企业在市场竞争中表现的量化指标。

    由于顾客满意度测评模型的建立要求研究人员具备专业的顾客满意度理论基础和一定的实践经验,一般企业自己建立可靠正确的测评模型难度较大。迪纳市场研究院为客户提供从指标体系建立、构建模型、调查执行、数据录入、数据分析计算、报告撰写等满意度测评和实施的全程服务。

员工满意度调查报告范文

02
    随着金融业的发展和金融环境的变化,国内银行已经意识到服务对银行的生存和发展至关重要,是增强竞争实力的根本保证,由此银行的服务理念也在不断升级,竭力创造一流的人性化服务,力争在金融市场占据一席之地。

    在这样的背景下,迪纳市场研究院于2008年5-6月再次实施了银行业客户消费行为和服务满意度调查,旨在了解居民办理金融业务的情况以及对国内银行服务的满意情况,以利于银行业和各银行服务的进一步提高。此外,对居民认识外资银行的情况也进行了一定探讨。

    此次调查选取北京、上海两个地区平时经常到银行办理个人或家庭业务的客户进行电话访谈,有效样本量为926份,其中北京和上海地区的样本量分别为503份和423份。

    涉及的主要银行包括工商银行、建设银行、农业银行、北京银行、招商银行、中国银行和交通银行,还包括北京市和上海市的地方商业银行——北京银行和上海银行。

    银行满意度分析框架采用迪纳市场研究院专门开发的银行满意度测评结构方程模型,并采用PLS算法计算得到满意度、忠诚度和影响满意度的各要素的用户评价分值,以及这些要素对满意度影响的大小。满意度分析不仅列出了分值和影响,还给出了银行改进的建议,更是从多个角度进行了详细探讨:总体分析、北京、上海两个地区银行业的对比、不同银行之间的对比、纵向的历史对比(限于北京地区)。

    另外的分析还包括:对一些不能进入模型分析的变量作为特定变量进行计算;不同人群对银行服务的评价;开放问题统计的方式获取居民对银行服务的建议和意见。

    总之,该银行报告提供的信息覆盖面较广,具有较强的参考性。详细目录如下:

    调查说明

    主要结论

    第一部分 消费行为分析

    一、 客户选择银行及其办理主要业务分布

    客户办理基本业务时选择的银行(总体、北京与上海比较)

    北京客户办理基本业务时选择的银行历史对比

    客户办理银行业务类型分布(总体、北京与上海比较)

    客户在各银行办理业务分析

    北京客户在银行办理业务类型的历史变化分析

    二、 主要银行客户使用特定服务的情况

    客户拨打银行热线情况

    客户拨打人工座席电话情况

    客户使用网上银行情况

    客户使用ATM机情况

    北京、上海客户使用特定服务的对比分析

    北京客户使用特定服务的变化分析

    三、 客户心目中最好的银行

    客户心目中最好的银行统计(总体、北京与上海比较)

    客户心目中最好银行与经常办理业务银行对比分析

    北京市民心目中最好的银行历史变化

    四、首选银行分析

    客户首选银行统计

    客户主办银行与办理业务首选银行对比分析

    客户心目中最好银行与办理业务首选银行对比分析

    五、刷卡消费意愿

    六、外资银行知晓情况

    外资银行开展个人人民币业务知晓情况

    外资银行知名度

    七、主要银行的客户人口统计特征分析

    主要银行的客户年龄、学历、收入特征

    第二部分 客户满意度分析

    一、 满意度测评结果

    结构变量分析——满意度、忠诚度

    结构变量分析——原因结构变量及其对满意度的影响

    观测变量分析——满意度、忠诚度

    观测变量分析——品牌形象、营业厅网络、服务硬件、服务软件

    观测变量分析——二级观测变量

    二、 北京与上海地区银行满意度测评对比分析

    结构变量对比分析

    观测变量对比分析

    三、 各银行满意度测评对比分析

    主要银行用户满意度得分及其排名

    主要银行忠诚度得分及其排名

    …….

    四、 北京、上海地区各银行满意度测评对比分析

    北京、上海地区中国工商银行对比

    北京、上海地区中国农业银行对比

    北京、上海地区建设银行量对比

    ……

    五、不同人群满意度比较

    不同性别、年龄、学历、收入人群满意度比较

    六、 满意度改进建议分析

    用户满意度观测变量改进的建议——银行业总体

    用户满意度观测变量改进的建议——北京市、上海市银行业

    用户满意度观测变量改进的建议——工商银行

    用户满意度观测变量改进的建议——农业银行

    用户满意度观测变量改进的建议——建设银行

    ……

    七、客户意见与建议

    八、特定变量分析

    ATM机业务

    热线业务

    人工热线业务

    网上银行业务

    第三部分 客户满意度历史对比分析

    一、北京地区满意度历史对比分析

    二、北京地区分银行满意度历史对比分析

员工满意度调查报告怎么写

03
    概述

    “员工满意度提升”(DESI:Dina Employee Satisfaction Improvement)特别适用于各零售业态、饭店、宾馆、银行、保险公司、学校等员工与服务对象全方位进行接触的服务行业。在这些行业,员工满意度对顾客满意度有着非常重要的影响。通常,中高层管理人员的满意度可以通过最高层管理人员以个案的方式来解决,但是影响大量一线员工和基层管理人员满意度的要素必须通过科学的调查和管理设计来解决。

    员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达,而是在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此,如何让员工有表达的机会,将心声全面反映出来 ,以及时把握员工的心理状态,就显得非常重要。

    员工满意度分析不仅可以及时了解员工的思想动态和需求变化,使每位员工能够以最佳状态为顾客提供高质量服务,而且可以及时收集员工关于改善经营管理的意见和要求,激发员工参与组织变革,从而提升员工对企业组织的认同感和忠诚度。

    基础模型

    员工满意度提升(DESI)模型

    模型应用

    员工满意度调查的重要之处在于通过对员工满意度的测量和分析,企业可以了解员工工作状态,反省企业管理状况,及时改进管理,增强企业凝聚力。具体来说,员工满意度调查起到下面这些重要作用:

    *预防和监控的手段:通过员工满意度调查可以捕捉员工思想动态和心理需求,从而采取针对性的应对措施。

    *管理诊断和改进的工具:了解企业内部在哪些方面亟待改进,企业变革的成效及其改革对员工的影响,为企业人力资源管理决策提供重要依据。

    *广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式:通过员工满意度调查能够收集到员工对改善企业经营管理的意见和要求,同时又激发员工参与组织变革,提升员工对组织的认同感和忠诚度。

    *企业管理成效的扫描仪:员工满意度调查可以提供企业管理绩效方面的数据,监控企业管理成效,掌握企业发展动态。